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Help Desk Software als technische Must-have für Kundencenter » Technologie-Blog

Help Desk Software als technische Must-have für Kundencenter


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Helpdesk Software ist die technische Unterstützung, die Mitarbeitern in Support-Centern unter die Arme greift. Das System wird verwendet um Kundenanfragen aller Art auszuwerten und zu bearbeiten. Dabei werden jegliche Anfragen, ob per Telefon, Fax oder Mail universell und ohne Medienbrüche verarbeitet.

Helpdesk Software wird dann zu einem nützlichen Support, wenn im First oder Second Level Support eine größere Abteilung arbeitet, die Kundenanfragen entgegennehmen. Diese Anfragen müssen dann in die Helpdesk Software übertragen werden, um ein Trouble Ticket zu erstellen, das jede Anfrage auf einer Datenbank eindeutig zuordnet.

Mitarbeiter aus dem Support-Center können nun auf die Datenbank zugreifen und die Tickets begutachten, um beispielsweise wiederkehrende Anfragen bei entsprechender Vorbereitung besser bearbeiten zu können. Da die Tickets übersichtlich abgelegt werden, ist auch bei einem spontanen telefonischen Kundengespräch der Zugriff auf die Datenbank problemlos möglich. Wenn man sich etwa Helpdesk Software von Consol spezialanfertigen lässt, kann auch noch auf individuelle Problemstellungen im Support des Unternehmens eingegangen werden.

Der große Nutzen der Software ist, dass die Anfragen einheitlich gespeichert werden. Zudem können Prioritäten festgelegt werden, um Tickets schneller als andere bearbeiten zu lassen. Jegliche Arbeitsabläufe können dabei von allen Angestellten im Support-Center nachvollzogen werden - besonders wenn zuständige Mitarbeiter aus irgendwelchen Gründen verhindert werden. Alles in allem lässt sich sagen: Helpdesk Software ist eine äußerst nützliche Unterstützung, die in allen größeren Kundencentern Verwendung finden sollte.

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